Saltar al contenido

Olark: una herramienta que le ayuda a beneficiarse de los comentarios de sus visitantes

Olark no es la única herramienta que existe para entablar conversaciones de inmediato con los visitantes de su sitio. Es posible que haya utilizado los servicios de chat en vivo como webmaster tratando de atraer visitantes o como visitante que interactúa con el servicio al cliente.

¿Cuál es el delirio de tener un lindo software de chat en su sitio, por fantasía?

Definitivamente no.

A los clientes les encanta el chat en vivo. Más del 90% de los clientes informaron que se sintieron satisfechos después de usar la función de chat en vivo en un sitio.

Tener una función de chat en su sitio puede aumentar sus ventas en casi un 50%. Según un estudio de Forrester, 44% de los clientes online dicen que tener una persona en vivo para responder a sus preguntas en línea cuando realizan una compra es la característica más importante que puede tener un sitio web.

Me puse al día con Karl Pawlewicz de Olark para darle una primicia y para mostrarle lo que hace su compañía. Olark dice que todo se trata de “Hacer negocios humanos”.

Fácilmente podría seguir hablando sobre los muchos beneficios establecidos estadísticamente de tener una función de chat en sus sitios web, pero entonces sería una exageración. Si las estadísticas que tenemos son válidas, entonces vale la pena hacer que su negocio sea humano, como lo hace Olark.

Analicemos las respuestas de Karl a mis preguntas. Sigue leyendo.

Conozcamos a Karl Pawlewicz

¡Hola! Soy Karl, a veces conocido como la Voz de Olark, otras veces conocido como Jefe de Comunicaciones. Hablo mucho sobre Olark, chat en vivo, servicio al cliente y la cara cambiante de las ventas digitales B2B.

¿Qué significa Olark, el nombre?

Extraoficialmente, significa hacer que los negocios sean humanos. Oficialmente no significa nada. Nuestra empresa fue fundada por cuatro empresarios (Ben Congleton, Matt Pizzimenti, Zach Steindler y Roland Osborne) que incorporaron la empresa “Habla”.

Cuando llegó el momento de darle a la empresa un lanzamiento adecuado, sintieron que necesitaban un nombre mejor y más atractivo (y un nombre para el que aún pudieran obtener una URL). Decidieron darle una oportunidad al nombre de Olark, ¡y se quedó!

¿Deberían las startups de arranque usar Olark, y cuándo?

Esa es una gran pregunta porque el chat realmente puede influir en el crecimiento de un negocio en cualquier etapa. Preguntas sobre startups bootstrap, así que comencemos por ahí.

El chat es una gran herramienta para recopilar comentarios de los usuarios cuando un producto / idea está en prueba beta. Puede agregar un widget de chat y simplemente usarlo como un formulario de correo electrónico para capturar respuestas, o iniciar sesión y hablar con los usuarios en vivo cuando tenga tiempo.

Por ejemplo, puede comenzar con un plan Olark gratuito y usarlo solo para su funcionalidad de correo electrónico y nunca pagar un centavo (porque las monedas de diez centavos son escasas cuando está iniciando). A medida que pasa la fase de prueba y registra más clientes, puede pasar a un plan pago y comenzar a usar Olark para chatear con las personas y retener a los que se registran en los primeros días, y la mejor manera de hacerlo es a través de gran soporte al cliente.

¿Qué se siente al pasar de una herramienta gratuita a una de pago y cómo gestionó la transición?

Es interesante, nuestros fundadores pasaron por un proceso de toma de decisiones crucial en el tercer año de nuestra existencia. Puedes leer sobre esto en este artículo de crecimiento de startups en el blog de Olark. Básicamente, se dieron cuenta de que aumentar sus precios realmente ayudaba a los negocios, lo que creo que para muchas empresas nuevas y pequeñas es contradictorio. Así que creo que el mayor desafío es creer en tu producto o idea y que la gente esté dispuesta a pagar lo que realmente vale.

¿Tiene planes para ampliar sus opciones de integración y cuándo?

Realmente hemos estado trabajando duro para implementar más integraciones este año. Creo que en la categoría de correo electrónico es importante mencionar HubSpot: hay formas de activar flujos de trabajo de correo electrónico automatizados basados ​​en un chat. Y muy pronto lanzaremos una integración con Slack que permitirá a nuestros usuarios hacer algunas cosas interesantes, más allá de simplemente responder chats en un canal de Slack.

Nuestras extensiones de Magento se están preparando para lanzarse pronto, y acabamos de actualizar nuestra función CartSaver para brindarles a los usuarios de Shopify, Magento y BigCommerce aún más datos sobre la persona con la que están chateando. También es muy fácil instalar Olark en Squarespace, simplemente no hemos logrado promocionarlo correctamente.

Entonces, para responder a sus preguntas, ¡SÍ !, hay más integraciones este año, más formas de desbloquear el potencial de ventas del software de chat en vivo en su sitio web.

¿Qué distingue a Olark de sus competidores y por qué?

Nuestro fundador Ben siempre dice: “Las empresas existen para servir a sus clientes”. Creo que intentar vivir ese mantra ha sido nuestro mayor diferenciador. Independientemente del plan que tenga, obtendrá un excelente servicio al cliente del equipo de Olark.

Los premios Stevie nos reconocieron por nuestro servicio al cliente el año pasado. Y creemos en hacer que los negocios sean humanos. Eso comienza con nosotros: cuando estamos en el chat durante el día, siempre puede comunicarse con una persona en vivo de nuestro equipo de soporte. Creo que eso nos separa de otras empresas.

¿Qué cambios fueron los más responsables del éxito de Olark desde sus inicios?

El cambio de precios que mencioné anteriormente jugó un papel importante en nuestro crecimiento en un momento crucial para nuestra empresa. Después de eso, diría que estamos dispuestos a hablar con nuestros clientes de forma regular para que podamos sentirnos identificados con sus necesidades. Y luego, el compromiso de ayudar a nuestros clientes con sus objetivos comerciales, en lugar de tratar a los clientes como un medio para alcanzar nuestros propios objetivos.

Si ayudamos a nuestros clientes primero, se quedarán con nosotros y seguiremos creciendo juntos. Más allá de eso, creo que los cambios que hicimos para construir una cultura positiva han tenido el mayor impacto en nuestro crecimiento.

Brindar a los empleados beneficios como nuestro bono de vacaciones, Licencia parental de 12 semanasy una sólida política de PTO flexible nos ha ayudado a atraer y retener a personas INCREÍBLES. Esas personas han tenido un impacto en todos los departamentos de Olark: ingenieros, diseño, desarrollo web, marketing, ventas, etc. Nuestro compromiso de construir un espacio de trabajo remoto y positivo ha sido el mejor contribuyente a nuestro éxito, de arriba a abajo.

¿Qué mejoras tiene en proceso en este momento para los usuarios de Olark?

Olark rastrea una gran cantidad de datos para los equipos que los usan, y algunos de ellos están fácilmente disponibles en la plataforma y otros análisis requieren algunos cálculos manuales. Así que estamos trabajando en funciones que iluminan todos los datos cuantitativos y cualitativos de Olark.

Las integraciones seguirán siendo una de nuestras principales prioridades, lo que ya he mencionado. Más allá de eso, estamos trabajando en funciones que hacen de Olark una mejor herramienta para descubrir y cerrar clientes potenciales de ventas.

¿Cuál es el panorama general de Olark? ¿Dónde estaría la empresa en los próximos 10 años?

Realmente es difícil decir dónde estaremos en 10 años. El mercado de la comunicación con el cliente está cambiando tan rápidamente que podría apostar una suposición, pero dentro de 10 años probablemente miraremos hacia atrás y nos reiremos de lo ingenua que fue mi conjetura.

En este momento, el panorama general de Olark es ayudar a las empresas a mantener un elemento humano en su negocio a medida que la IA comienza a crecer. Recuérdeles a todos que existe un valor real y tangible en las interacciones humanas y en tener empatía por los demás. Estamos construyendo un producto que saca lo mejor de los seres humanos.

Para envolverlo

Si está comenzando en el negocio y desea recopilar comentarios mientras construye su relación con los clientes, entonces desea utilizar una herramienta de chat en línea, que Olark hace muy bien.

Es natural querer recortar costos y mantener los gastos lo más bajos posible. Invertir en una función de chat en el sitio puede mejorar drásticamente sus tasas de conversión. Este tipo de inversión es contraintuitivo para una startup de arranque, pero paga bien.

Las siguientes dos pestañas cambian el contenido a continuación.
Nicholas Godwin es un investigador de tecnología que cuenta historias de marcas rentables que encantan a los compradores y empresas de tecnología. Cubre temas de tecnología en su sitio web. TechWriteResearcher.comy ha trabajado en proyectos para compañías Fortune 500, corporaciones tecnológicas globales y firmas consultoras líderes, desde Bloomberg Beta, Accenture, PwC y Deloitte hasta HP, Shell y AT&T.